Conseil Agilest : Difficultés et vocabulaire

par Dave Slaten et Tom Bullock | 8 mai 2019 | Blog

NOTE DE BLOGUE : Dave Slaten est consultant principal chez Scrum Inc. Tom Bullock est notre conteur en chef. De temps à autre, ils discutent afin de partager les dernières connaissances et idées acquises sur le terrain.

"Tom, voici Dave. Je tente une expérience, mon ami."

C'est ainsi que l'enregistrement a commencé. Dave Slaten passe une grande partie de son temps à travailler avec un client à Londres. Il a donc décidé de commencer un journal audio pour documenter certains des enseignements qu'il a tirés sur place. La première entrée s'est faite sur la base de cette question clé :

"Quelle est la différence entre un obstacle et une interruption ?

Réfléchissez-y un instant. La réponse peut sembler évidente pour ceux d'entre nous qui connaissent bien le Scrum. Mais l'est-elle ?

Plus important encore, comment le décririez-vous à ceux qui ne connaissent pas encore Scrum, d'une manière qu'ils pourraient comprendre rapidement ? 

Le Scrum a son propre vocabulaire. La liste n'est pas longue, mais elle existe. Ce vocabulaire, s'il est utilisé correctement, peut accroître la vitesse et l'efficacité de la communication. Mais les mots spécifiques à Scrum peuvent également entraver la communication entre les équipes Scrum et les équipes non Scrum et devenir un obstacle pour ceux qui apprennent tout juste le cadre. Ou, comme l'a dit Dave, "Nous avons beaucoup de problèmes de vocabulaire dans cette équipe".

C'est là que commence son journal audio.

CONTEXTE

Dave a lancé des équipes pour notre client à Londres. "J'ai trois équipes opérationnelles qui fonctionnent, explique-t-il, et nous essayons de convaincre une quatrième équipe de déterminer si et comment Scrum peut leur convenir.

Cette équipe travaille au service clientèle d'une société internationale de services financiers. "Ce sont eux que l'on appelle au téléphone ou à qui l'on envoie un courriel lorsque quelque chose ne va pas pour le client. Ils s'attachent à maintenir une bonne relation avec chacun des quelque 1 000 clients de leurs portefeuilles individuels. "J'ai essayé de les faire démarrer avec un Daily Scrum. Voyons ce que cela fait de se connecter en groupe pendant 10 ou 15 minutes chaque jour, de se synchroniser et de trouver des moyens de s'entraider.

PROBLÈME

D'emblée, Dave a noté la nature très réactive de cette équipe. C'est pourquoi, lors de leur première réunion quotidienne Scrum, il a demandé aux membres de l'équipe quels étaient leurs obstacles. "Ce que je cherche, explique-t-il, c'est ce qui vous empêche d'accomplir ce que vous devez faire aujourd'hui. Rendons-le visible afin que d'autres membres de l'équipe puissent vous aider ou que nous puissions le faire remonter par les canaux d'escalade."

Mais l'équipe ne rendait aucun obstacle visible.

Dave s'est donc mis en quête d'une meilleure question pour l'équipe du Daily Scrum.

L'EXPÉRIMENTATION

Dave a émis l'hypothèse que le problème était centré sur la signification perçue de trois mots ; Interruption, empêchement, et Escalade.

Des mots que de nombreux praticiens du Scrum comprennent facilement, mais que les nouveaux membres de l'équipe ne comprennent peut-être pas. Pour Dave, "une interruption est quelque chose que nous ne pouvions pas prévoir et qui n'est vraiment pas associé à l'objectif du sprint". Par exemple, la chaîne de production est en panne ou une situation d'urgence s'est produite et nous sommes les seuls à pouvoir y faire face.

Alors qu'un obstacle est "quelque chose qui m'empêche de suivre la voie que je dois emprunter pour atteindre mon objectif du sprint". L'escalade est utilisée lorsqu'un obstacle ne peut pas être résolu par l'équipe et qu'il doit donc être rendu visible à ceux qui peuvent le résoudre.

Mais tous ces mots avaient une signification différente pour le Scrum Team Members que Dave entraînait. "Ils considéraient que leur objectif de sprint était de résoudre tous les problèmes soulevés par leurs clients". C'est certainement ce que l'on veut qu'une équipe de service à la clientèle pense. Mais cette vision a changé leur compréhension des mots "obstacle" et "interruption".

Si, par exemple, le téléphone sonne avec une nouvelle demande importante émanant d'une personne autre qu'un client, l'équipe considère que cela "m'empêche de résoudre les problèmes du client sur lequel je travaille". L'équipe considère que cela "m'empêche de résoudre les problèmes du client sur lequel je travaille. Par conséquent, cet appel téléphonique est un obstacle plutôt qu'une interruption".

En ce qui concerne l'idée d'escalade, Dave déclare : "Ils voyaient cela comme quelque chose qu'ils faisaient tout au long de la journée. Soulever des questions ou d'autres problèmes en les faisant remonter à tel ou tel endroit. Cela faisait partie de leur processus habituel".  L'utilisation du mot est juste, mais ne correspond pas à l'objectif général de l'escalade dans Scrum.

En apprenant cela, Dave a changé l'orientation des questions quotidiennes sur le Scrum : "Mis à part votre liste de travail quotidienne, y a-t-il quelque chose que vous pourriez avoir besoin de faire remonter rapidement ?

RÉSULTATS

"La bonne nouvelle, déclare Dave, c'est que nous avons ramené le Daily Scrum à 15 minutes et que nous avons ajouté une mise en garde lorsque nous posons la question : la réponse "non" est tout à fait acceptable.

Mais ce n'est pas le seul avantage de cette expérience.

Le contexte est important dans presque tous les domaines. Scrum a été conçu pour être un cadre adaptable. Coaches et Trainers doivent être aussi adaptables. Comme l'explique Dave, "nous devons veiller à utiliser le vocabulaire et la formulation corrects dans l'espace, afin d'atteindre notre objectif sans leur faire réapprendre des mots qui sont déjà ancrés dans leur culture. Là où ils ont d'autres significations.

Lorsque vous constatez un manque de compréhension, n'ayez pas peur de changer de vocabulaire. De remanier les questions. D'utiliser les termes et les noms déjà utilisés. Les étiquettes n'ont pas d'importance en Scrum, ce sont les résultats qui en ont. Ne vous attachez pas à un mot.